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改进作风专项行动


中西人管办发[2014]16号

中国西安人才市场管委会办公室  陕西省人才交流服务中心

关于改进作风专项行动的实施意见

 

各部门:

        中心作为政府公共就业和人才服务机构,一直以来将为广大人才群众提供优质服务作为我们工作的出发点和落脚点,通过开展文明服务竞赛活动,优化业务流程、改善办公环境、开展员工能力培训等方式,解决服务中的问题和不足,强化全体员工的服务理念,向社会展示了中心全心全意为群众服务的宗旨,获得了上级单位的多次表彰,在群众中也有较好的声誉。但同时也要看到,我们的服务并非尽善尽美,仍有一些操作不规范、办事效率不高、服务态度不好的现象,还部分存在“门难进、脸难看、事难办、电话难打”的问题,甚至出现群众投诉、媒体曝光的事件。

       按照党的群众路线教育实践活动和人社部《关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》要求及人社厅的统一布置,现就中心改进作风专项行动提出以下实施意见。

       一、主要任务

       通过专项行动重点在服务规范、服务标准、严明纪律等几个方面,提升中心作风建设。

       1、服务规范方面。要结合业务特点和服务对象特点,实行“五制”、“四公开”、“三亮明”,即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制;做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开;工作人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准,努力使办事群众少跑一回路,少排一次队,少等一分钟。

       2、纪律要求方面。认真落实已有的各项工作纪律,严格准确地依照服务标准、服务流程办理业务;严肃劳动纪律,保证工作时间精神状态饱满。

       3、服务用语方面。坚持以人为本,做到服务语言规范,表达清晰准确,语气亲切温和,手势、姿态具有亲和力。

       二、基本要求

       1、依法合规。办理各项业务都必须严格遵守国家法律、法规及相关政策规定。

       2、诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都要确保真实可信,不得含有虚假误导成分;收费项目明白公示,严格执行相关财务规定。

       3、公平公正。对各类服务对象要公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益。

       4、优质服务。主动、热情、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,对特殊情况、特殊人员实行个性化服务。

       5、安全便捷。保障业务办理场所安全、整洁,业务办理高效、便捷。

       三、行为规范

       1、仪表端庄,亮牌服务。在工作时间统一着工装,坐姿端正、立姿文雅、用语文明;工作人员要在显著位置放置岗位牌,佩戴工作牌,亮明身份。

       2、耐心主动,热情服务。服务中微笑多一点,话语亲一点,办事勤一点,效率高一点,对不符合办理条件的要耐心解释清楚,任何情况下都不得与服务对象争吵。

       3、办事严谨,守则服务。严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示,不得违反操作规程擅自处理业务;不得擅自增加业务办理环节、泄露服务对象稳私;保管好服务对象提交的各类业务资料。

       4、纪律严明,文明服务。不得在工作时间擅自离岗、串岗、办私事;不得在办公电脑上玩游戏、上网聊天、看视频,安装与工作无关的软件等;不得在服务场所吃东西、打瞌睡;严格遵守《员工手册》中的各项纪律要求。

      四、工作规范

       1、提前到岗准备。提前5分钟到达岗位进入工作姿态,检查工作所需各类设备设施,准备好相关业务资料。

       2、咨询明确告知。在服务中要向服务对象明确告知所提申请是否符合政策规定,办理业务所需手续,办理业务的流程、时限,并指导服务对象填写有关业务凭证。

      3、严禁推诿积压。各岗位工作实行承诺服务,即时受理,明确时限,对手续不全和不符合规定的要做好解释说明,不得以任何借口推诿、搪塞、积压。

      4、严控服务结果。严格执行业务流程和标准,差错率控制在规定范围;建立工作日志,发现错误及时改正。

      5、服务方式多样。充分运用中心四大服务系统(柜台服务、专员服务、网上服务、电话咨询服务),各岗位落实“五制”要求。

     五、办公场所规范

     1、公布办事流程,公开服务内容。在明显位置张贴岗位职责、办事流程,整齐摆放各类宣传页。

     2、确保各类服务设施完好可用。三个业务大厅设施执行《综合业务大厅管理办法》中相关规定,其他办公室设施由所属部门负责管理利用。

     3、保持环境整洁,维护服务场所安全。中心公共区域卫生由保洁人员统一负责,各部门责任区卫生由部门负责;服务场所安全保卫工作由行政财务部负责,同时全体工作人员都有做好安全保卫工作的义务和责任。

     六、服务监督规范

     1、服务对象监督。中心设立群众意见箱、举报监督电话和网上投诉等群众监督通道,由综合部统一接待,对所受理投诉或被媒体曝光问题,依照中心(市场)《投诉与责任追究暂行规定》追究相关人员责任并处罚。接到投拆后,各部门对投诉问题要积极、有效地跟进处理。

     2、内部廉政监督。严格执行党风廉政建设和行风建设有关规定,无严重违反廉政纪律问题;业务关键岗位及部门负责人与中心签订廉政责任书。

     七、实施安排

此次改进作风专项行动从2014年年初开始到2014年10月底。具体分为四个阶段:

第一阶段:从当前至2014年3月14日,各部门按照附件一的解释,整理本部门“四公开”、“三亮明”的具体内容,由中心通过网站、展板等形式统一对外公布;职能部门根据部门职责,确定对活动落实情况的检查细则。

第二阶段:从3月17日至3月底,各部门针对当前群众最为关心、矛盾最突出的服务问题,提出改进措施,规定整改时间表,制定专项行动落实方案,并报综合部。

第三阶段:从2014年4月至2014年10月20日,为改进作风专项行动实施时间。重点是落实行动方案,并广泛听取群众意见,形成并固化服务承诺、服务措施,建立部门内部的服务监督和评价机制。中心将组织部门间交流活动,相互借鉴好的做法,并不定期检查活动落实情况。

第四阶段:从10月21日至10月底为总结评价阶段,各部门上报本部门活动总结,综合部结合检查结果和落实情况,形成中心改进作风专项行动总结报告。

      八、工作要求

各部门要加强组织领导,在员工中做好宣传动员,明确责任分工,落实任务。综合部负责此次活动的安排、监督,并会同行政财务部、信息与技术保障部通过《平时考核实施办法(试行)》及《员工手册》抓好落实;依据此次专项行动的成果,结合党的群众路线教育实践活动的整改措施,修订形成中心较为系统的服务规范和服务标准,强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律,建立起中心作风优良、服务优质、监督有效的长效机制。

陕西世纪智通人才服务有限公司、陕西世纪外服人力资源有限公司、陕西高级人才事务所有限公司根据实际情况可参照执行。

附件:1、改进作风专项行动主要任务实施细则

2、改进作风专项行动通用文明用语

                   

 

中国西安人才市场管委会办公室

陕西省人才交流服务中心

2014年3月6日

 

                                                          

 

附件1:

改进作风专项行动主要任务实施细则

 

一、“五制”,即:

1、首问负责制:办事群众来中心办理业务,咨询到中心工作人员,凡属自己经办的业务,要直接受理;属本部门业务,带引办事群众到相应服务窗口;属外部门业务,要指引到相应部门。受理电话咨询时,问到自已经办或熟悉的业务时,主动耐心解释清楚;属于外部门业务或不熟悉的业务时,告知相关部门经办人电话,或直接转接。

2、全程代理制:遇到大客户或有特殊困难的客户时,根据个人需求,实行全程引导办理或代为办理制,部门要指定工作人员跟踪业务办理,直到群众满意。

3、一次性告知制:在受理业务或业务咨询时,要一次性告知办事群众所需材料、办理流程、办理时限及办理结果。

4、限时办结制:柜台直接办理的业务要规定办理时限,并在规定时限内办理完毕;需要和外部门或外单位沟通协调才能办理的业务,要协调后规定时限,并做好跟踪,保证在承诺的期限内办理完毕。

5、责任追究制:所有业务实行经办人及经办部门负责制,出现问题或群众投诉现象,要查明原因,凡属工作失误或责任心不强造成的,一律追究经办人及相关部门负责人的责任。

二、“四公开”即:

1、办事程序公开:各项业务有明确的办理程序,公开透明。

2、办事依据公开:办理业务中要主动向办事群众说明办理业务的有关政策、法规依据等。

3、办事时限公开:办理业务时要准确告知办理业务的时限,可以通过业务联系单的形式,让办事群众知晓业务办结时间。

4、办事结果公开:各项业务办理结果要实现可以通过“陕西人才公共服务网”查询。

三、“三亮明”,即:

1、亮明身份:所有业务工作人员要统一着装、挂工牌,亮明身份,接受群众监督。

2、亮明承诺:业务部门在办理业务中,要公开能做到的服务承诺,接受群众监督。

3、亮明标准:公开服务的标准,严格要求员工,实行标准化服务。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2:

改进作风专项行动通用文明用语

 

一、接待用语

1、您好,请问您办理什么业务?

2、请您到×号窗口办理。

3、请别着急,我们马上给您办理。

4、对不起,请稍等。

5、对不起,让您久等了。

6、对不起,请您按抽号顺序再等一会儿。

7、您的业务已办好,请核对。

8、请您到缴费窗口缴费后,再来领取。

9、请您在×个工作日后再来领取结果。

10、对不起,这事不属我受理范围,请您到×窗口办理。

11、对不起,您的资料不全,请补齐×材料再来办理。

12、请问,还需要我为您做什么吗?

13、由于我们的工作疏忽,给您添了麻烦,真对不起。

14、欢迎您监督我们的工作。

15、欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。

16、请您对我的服务作出评价。

17、请走好,再见。

18、谢谢您的支持和合作。

19、不用谢,这是我应该做的。

20、欢迎您再来中心办事。

二、电话文明用语

1、您好,这里是省人才中心咨询电话,请讲。

2、您好,这里是省人才中心×部门,请讲。

3、请问您咨询什么业务?

4、请稍等,我记录一下。

5、请稍候,我查询一下。

6、对不起,此事请您拨打×部门电话咨询,电话号码是×。

7、请您留下联系电话,以便我们及时和您联系。

8、对不起,他不在,您需要留言吗?我能转达吗?

9、对不起,您可能拨错电话了。

10、不用谢!这是我应该做的,再见!

三、禁忌用语

1、喂,讲话。

2、不行,办不成。

3、我不知道,不归我管。

4、我解决不了,你找别人去。

5、你问我,我问谁?

6、我就这态度。

7、你不懂,别胡说。

8、你有意见找领导去。

9、领导不在,我定不了。

10、不行就是不行。

11、没法查,没办法。

12、有什么了不起。

13、怎么现在才说?

14、以前的事情,我不知道。

15、这事与我无关。

 

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